As formas de resolução adequada de conflitos têm
sofrido expressiva expansão no Brasil desde a década de 90. A complexificação
dos problemas sociais e do direito, o crescimento (do número) de demandas da
população, a sobrecarga do Poder Judiciário, a demora da prestação
jurisdicional e o elevado custo dos serviços advocatícios exigem uma mudança na
forma de resolução dos conflitos. Nesse contexto, a mediação e a conciliação
mostraram-se substancialmente eficazes e eficientes para a pacificação social,
a desburocratização do Poder Judiciário, a ampliação do acesso à justiça e à
razoável duração do processo judicial, garantias constitucionais do cidadão.
Por se tratar de uma política pública, o desenvolvimento
de ferramentas para seu acompanhamento, monitoramento e avaliação se faz
imprescindível, com o intuito de consolidar sua recente implementação,
direcionando sua execução para melhores resultados e com sustentabilidade e
continuidade.
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários, tem objetivo
de aferir a qualidade do serviço prestado no Centro Judiciário de Solução de
Conflitos e Cidadania de Timon (1º CEJUSC/TIMON) por meio da identificação “das
lacunas de serviço entre o que os usuários esperam ou necessitam da organização
(expectativas) e o nível de serviço que eles realmente percebem (percepção do
serviço).
Neste sentindo, além de oportunizar a melhoria dos
serviços, a aplicação da pesquisa estabelece um marco no Judiciário de
transparência e responsividade, bem como de democracia e ampliação do acesso à
Justiça, incorporando opiniões e sugestões dos usuários na fase de
retroalimentação de seus processos de trabalho.
Este documento possui a finalidade de
contextualizar a Pesquisa de Satisfação do Usuário, apresentar os formulários
desenvolvidos e os resultados obtidos. Acredita-se que a prática da Pesquisa de
Satisfação de Usuários possibilitará a padronização dos serviços, oferecendo
segurança aos cidadãos-usuários dos serviços de mediação e conciliação.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO:
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